当一个好柜员

在最近一段时间我们经常可以看到新闻里面有关于我们银行的很多报道，从储户资金“不翼而飞”到储户账号里“天降横财”等。

时至今日，柜台业务的风险性越来越在精细化要求的社会背景下凸现出来。在今年6月中国人民银行还特意发文强调各商业银行应加强对柜台业务风险的防控。

作为柜台业务风险防控主体的柜员，在进行柜台业务风险的防控时我们要注意两点——技能水平和职业素质。

在我们农商行，柜员从事的日常工作难度其实并不是特别大，在我们的柜员工作中不需要强调工作技能的创造性和技术性，但是对技巧性和熟练性还是有一定要求。由于电算化时代的到来，在柜台手点钞已经进化成机点钞，甚至点钞机都已经升级换代很多版本了。算盘大部分已经换成计算器，能够快速熟练使用算盘的柜员也是越来越少。我们需要注意的是电算化时代的到来并非意味着技巧性的丧失，只是技巧从曾经的手点钞和算盘变成了机点钞和计算器。比如说我们在点钞时点钞机出现报警，屏幕显示不同的代码标志着不同的报警类型，通过了解这些不同类型的报警我们就能判断钞票是出于什么原因不能够通过点钞机的检验，而方便我们接下来的处理。

对综合业务系统的熟练程度和文字数字的录入速度，也是构成技能水准的重要方面。有很多时候，柜员一旦碰到自己不熟悉的业务就容易焦头烂额，忙中出错。平时在我们的综合业务系统中有很多不常用的业务，大家不一定记得操作码。但是综合业务系统的交易码是有一定逻辑性的，关乎卡业务的操作是在卡业务的大类里，关乎农信银的卡业务肯定是在农信银业务里。只要我们熟悉了系统的逻辑，那么就算以前没办过的业务也能顺利地进行处理。比如说：一个省内其他市的农商行客户持信用卡来取现，我们按照正常的逻辑会用卡取款8637进行业务操作，这时候我们就会发现信用卡的卡位短很多，在卡业务里用卡取款8637取不了款。当发生这种情况我们就要意识到，应该到我们的信用卡业务里去找信用卡的取款业务，然后顺利地完成取款业务。

有时候基础技能的水平不仅影响着我们的业务处理效率，同时还关乎我们农商行的外在形象。客户在柜台办理业务的时候，看到慢吞吞的操作速度和快速迅捷的操作速度时产生的情绪是大不同，前者容易让客户产生焦虑的情绪，而后者容易会让人觉得心情莫名舒畅，哪怕他不知道柜员噼里啪啦到底是在输入些什么。

在基础技能的方面，规范自己的指法对于数字录入帮助很大。在数字录入时，五指联动的实际难度很低，大概经过一个星期左右的熟悉之后，就能初见成效，练成以后不仅速度快，而且在观赏性上也远比一指禅要让人觉得赏心悦目。更重要的是小键盘数字的键位布局和计算器是一样的，可以一技两用。

对综合业务系统的熟悉程度的锻炼，没有可以取巧之处，只能自己多去看、多思考。事实上看综合业务系统操作手册远不如自己在实际上机操作时，去认真翻看查阅那些各个大项下的操作码。有时发现一些自己以前不知道的操作码，能够用在实际操作中，是很有成就感的一件事情。

对于职业素质而言，首先要尊重自己、尊重他人。作为一个柜员，上班时间在业务受理过程中，保持集中注意力，这不仅是对客户的尊重，更是对自己负责任的一种体现。俗话说：小心驶得万年船。俗话也说：船往往没翻在深海浪里，却时常搁浅在浅水滩上。通过翻看录像我们可以发现，有很大一部分差错发生在柜员办理当前业务被岔开时，这种岔开的原因可能是业务办理过程中，跟其他柜员或柜台外面的客户交流时分心，有时是被其他客户插队，以及柜员业务办到一半自己去打电话或者发短信去了。所以，临柜时一定要坚持一笔一清，坚持业务受理时不聊天不玩手机不打电话，同时临柜时跟客户交流感情也要注意有节有度。

从深层次讲我们的职业素质还要求我们养成良好的储蓄消费习惯，建立优秀的投资理财观念。通过对一些案件的总结我们可以发现，有很大一部分案件的发生，是由嫌疑人不符合当前收入水平的消费习惯和错误的投资理财手段所致。这些由于财务状况恶化铤而走险的犯罪嫌疑人，往往是经过一段时间的发酵后，在一个瞬间心中天秤横倒走上犯罪的道路。所以学会评估自己的消费能力和风险承受力是从本质上避免自己陷入尴尬局面的前提和基石。我们的资金使用，往往分成两个部分：消费和储蓄。年轻人“零储蓄”是可以理解的，但是不建议超前消费。而对储蓄进行投资，要注意正确看待风险和收益的关系，风险的意思是指不要心存侥幸，由于我们从事行业对钱财的敏感性，先做最坏的打算然后再确定是否进行该项投资。而对于彩票、六合彩此类投资期望收益为负值而又容易让人沉迷的项目，建议选择不要碰。

有时会感觉当柜员真的是一件很无聊的事情，毕竟简单的事情重复做，是很缺乏成就感，是很容易让人觉得沮丧的。可是有时看着柜台外面的人生百态，又觉得自己像一个大道入红尘的哲学家。在这个世界上，不是每一个人都能在平凡的岗位做出不平凡的事情。但是我们至少应该做到在平凡的岗位做出平凡的事情，找到并尊重当前这个真实的自己——当一个好柜员。(编辑/邓向群）