柜员未来之路

有人说21世纪是科技飞速发展的世纪，谁在某个领域取得创新突破，谁就有话事权，谁就能引领这个领域的发展。此话不假，美团让我们吃得更挑剔，天猫让我们穿得更体面，阿里旅游让我们住得更舒适，滴滴打车让我们行得更便捷，他们用创新能力引领时代潮流，当今银行业自然也处于改革创新的浪潮中。

我是一名农商银行柜面人员，面对着日新月异的科技，既有担忧，又有憧憬。一方面害怕机械化取代手工，智能化优于人工，传统的银行业面临淘汰，柜员会失业。另一方面又期待我们农商银行能抓住机遇，改革创新，实现信息化，实现智能化，通过科学技术让数据多跑路，让客户少跑腿，抓住客户的心，打造农商行自己的“粉丝群”。

“不畏浮云遮望眼，只缘身在此山中”。我们身处这个大好时代，要想有所为，首先要分析当下及未来的形势。在我看来未来会有以下几个趋势。第一个趋势是“交易的电子化”，电子货币取代钞票。如今在中国的城市已经离不开“电子支付”，大部分农村都已经流行“电子支付”，有支付宝或者微信的百姓只要“扫一扫”就能完成交易，无需通过现金交易。从外国记者在北京一天不带现金体验发出的赞叹，到我们过年发“微信红包”拜年渐失年味的感叹等等，“电子支付”真是“无孔不入”，现金似乎可有可无。那么问题来了，做现金生意的银行业将何去何从？

第二个趋势是“存贷的网络化”。现在，大部分80、90后都会习惯性的把自己的零散资金放入余额宝或者财付通等互联网理财平台，随入随出，利息日结，而且年利率比银行的活期利率高处一大截。如果需要借款，也可以用蚂蚁借呗等互联网金融平台借到几千到几万不等的资金，手续简单，放款快捷，还款便捷，而且不需要填很多的资料。那么问题来了，银行的核心存贷业务将何去何从？

第三个趋势是“业务办理的智能化”。当前，很多大城市都已经出现了智能机器人等终端设备，百姓手里都拥有一台智能手机，可以省去银行排队的麻烦，自主办理各类业务。可以通过简单地页面操作转账、缴费、修改信息、开通所需服务等等，或许足不出步就能“办银行事”。那么问题来了，柜员将何去何从？

当然，作为一名在基层临柜的农商人也明白还没到恐慌的时候，我看到很多40、50岁的客户还不会使用存取机、手机银行，不懂互联网金融。而且互联网金融的诈骗案例、手机中毒后卡里存款不翼而飞的生活实例、保守的中国人性、停电断网等特殊情况也会阻止更多的人丢弃现金、丢弃人工。或许智能化完全取代人工还需要一段时间，但是，我们柜员是时候考虑自己的能力、态度能否适应未来的发展了。

“工欲善其事，必先利其器。”要想取得话事权，就要因势利导，顺势而为。在我看来，未来要完善以下几项工作。第一是基础信息采集要更全面、准确。每位工作人员、客户和商家、单位的基本信息、家庭信息和经营信息、财务财产信息等都统一收集入系统，并实现智能动态关联、跟踪、管理。第二是身份认证技术更智能、更精确，保证信息安全。通过前台终端（比如手机、POS机或其他智能设备）与系统终端的交互就能确认交易。比如通过密码、指纹、电子签名、人脸识别、人眼识别、语音识别等技术就能确认交易双方的主体，后台系统自动结算。第三是产品设计更科学、种类更丰富。存款活期利率更合理，定期时间选择更多，贷款利率根据紧急程度、用途等因素分层次设定等，把定价权还给市场。第四，打造包容性更强平台。打通各大中间业务接口，可以自主、方便使用账户内资金，可以通过前台终端购买理财产品、保险、股票基金等。

“会当凌绝顶，一览众山小。”如果前面的工作顺利完成，那么，各网点只需要添置几台智能设备就可以保证日常运行了，而柜员也不再“坐等钱来”，而是要主动出击了，此时，对柜员提出了更高的要求。第一要通人情，要深入客户家庭，获得客户信任与认同，全面了解客户的各方信息、及时又准确的上传、更新客户信息。第二要精业务，要掌握各种智能设备的使用与维护，能推进新设备、新功能的普适性教学，能准确表述新产品优劣，关注时事动态，帮助客户识别风险，避免损失。第三要懂营销，要主动上门为客户提供精准服务，用拉家常式的交流、专业的理财知识、合理的理财规划方案说服客户，赢得客户，做好客户的财产“守护神”、“增值师”。最后，也是最重要的一点，就是每个柜员要全心全意为客户服务，用真情换客户的真心，让客户不舍、不想离开我们，成为我们农商银行的“铁杆粉丝”！（编辑/邓向群）