用心服务贵在行动

每天只要走进冷水江农商银行任一一家网点，“用心服务，真情无限”八个字都会映入眼帘。它时刻警醒着我们要用心为客户提供服务，可真正要做好似乎又不是件容易的事。

去年按照人行要求，我们各支行中止了部分可疑账户。此后不久，一个客户发现自己的账户被中止业务了，打电话到我们支行，怒气冲冲地质问我们凭什么把他的卡中止业务？我耐心地跟客户解释了这件事的来龙去脉，并告知他，既然已核实这个账户是他本人在使用，那只要其本人带卡和身份证到我行恢复便可使用了。尽管这样，客户还是不依不饶的，语气更加激动了：“我的账户为什么会被列为可疑账户，我开卡时是按正规手续来的，一直我本人在使用，而且我每个银行都有卡，就你们农商银行的卡我都不止一张，为什么单单就你支行开的卡就成为了可疑账户？还有，我现在人在冷水江城里，去你那个网点太远，我是不可能为这个事到你网点去做恢复账户功能操作的，这个账户我要使用，限你们3天之内帮我把这个工作做好，不然给我造成的损失我要你及你们农商银行负全部责任。”听到这样的话，当时心里很有点气愤，觉得这个客户怎么就这么说不清，同时也有一点开心，同时自己也换位思考了下，既然这个账户是真实的，客户不理解我们的工作也是正常的，去跟他解释太多的文件精神也不一定就有效果，现在紧要是尽快帮他恢复账户功能。于是我就对他说：“您现在的心情我很理解，很高兴您能打电话来要求恢复您的账户，按我们的规定是要麻烦您本人持卡及身份证到我行去办理这个业务的，但考虑到您确实来一趟也不容易，我向我们相关部门领导请示下，看能不能在您就近的网点进行身份核实？”客户的心情还是不爽，“随便你们怎么弄，反正把我的搞好就行，不搞好反正我是要你负责任的”说完就挂了电话。

事后我就此情况请示了相关部门负责人，虽然不去开户网点进行账户功能恢复工作不符合正常的业务流程，但考虑到客户的诉求，可以在落实客户信息真实后进行特殊情况操作。随后我们联系客户见面，进行实地取证并复印留存相关资料，恢复了客户的银行卡业务并在第一时间告知了客户。

事后客户打电话给我，这一次的态度与上次迥然不同，客气多了。其实，客户有时对我们的工作不理解，也是情有可缘的，毕竟，客户就是客户，不可能对我们的工作事事清楚。所以有时候客户的话不中听，也不要去计较，用心把工作做好就行，客户会慢慢理解我们，用心感受我们的真诚，这比我们的任何解释都来得真实。用心服务，短短四个字，要做好真的不容易。正因为不容易，才体现了用心服务的真正内涵和价值。