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减少短信提醒业务投诉的几点建议

2016-10-11 14:05 娄底新闻网 毛卫东

开通短信提醒业务作为银信部门为客户提供掌握其在日常的消费和资金来往等在银行账户的资金变动情况,有效的提高了效率和节约去银行查询的时间的一种便民业务,但在享受这些便利的同时,往往因手机更换等一些实际情况,导致客户投诉事件甚至出现负面网络舆情。笔者就目前存在的问题谈几点建议。

一、问题剖析

案例一:A客户因经常接收账户收支信息或贷款本息催收提醒,于是向96518投诉。原因系B客户因外出打工或故意逃废债务,更换了外地号码,其原号码被A客户通过移动公司开户使用,但B客户没有去所在银行网点未及时进行销号或更换手机号码。

案例二:C客户因收到账户支出信息,于是向96518投诉。经查询,C客户为其父亲办理了一张福祥借记卡,在办理短信提醒业务时,捆绑的手机号系C客户本人的,而非使用卡人其父亲(账户户主)的,因C客户一时没有忘记了其开办该业务,导致客户投诉。

案例三:D客户因收到莫名其妙的账户收支信息,于是向96518投诉。因临柜人员工作粗心大意,把客户手机号码输错,于是短信提醒信息阴差阳错的发给另外一个客户,导致客户投诉。

从以上三个分析,短信提醒业务主要有三个原因:一是客户手机号码更换未及时进行销号;二是客户手机号码与账户信息不对称;三是柜台人员办理业务时粗心将手机号码输错。虽然投诉得到了解决,但期中在处理时话语稍有不注意或处理不迅速,往往造成客户误会,给银信部门带来一定负面的影响。

二、几点建议

一是要多一份责任心。多一份责任,就要减少一点差错。因此,银信部门要通过建立健全服务质量考核制度、客户投诉管理制度、教育培训制度来规范柜面人员服务行为,多组织员工开展一些工作责任心教育活动。同时,柜面服务自查工作要常规化,对信贷客户,信贷人员要加大贷后检查力度,发现手机号码更换要及时整改。

二是要多一句温馨提醒。在客户办理业务时及时温馨提醒,对“短信提醒业务特征”、“更换号码会出现哪些情况”、“手机号码更换如何办”、“如何办理短信提醒销号”等要多一些解说,让客户对该项业务多一份了解。从而避免客户手机更换造成信息骚扰引起投诉事件。

三是要多一些业务宣传。各营业网点不仅要在营业柜台设置专门的服务指南,而且要通过“金融知识万里行”、“金融知识进社区”、“普惠金融宣传”等一些集中宣传活动,多一些业务宣传解读,让客户对业务操作多一点印象。

四是要多一点耐心处理。对待客户投诉处理要有耐心,不要轻慢任何投诉;要合理引导客户发泄情绪,做一个合格的倾听者,不要因言语不当再次激怒投诉者,尤其在面对客户对银行制度及流程不理解,觉得职工在刁难客户时,引发投诉更要注意处理技巧,不能因为坚持原则而态度强硬引发矛盾冲突;要认同客户感受,真诚地说声“对不起”,逐步化解矛盾;对投诉客户要承诺改进服务质量,征询客户意见,实行跟踪服务。(编辑/邓向群)

责任编辑:吴娜君

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