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居安思危——也谈网络舆情应对

2016-08-04 16:29 娄底新闻网 黄玲

近期有幸参加了两期通讯员培训班,与以往培训班不同,除了写作摄影方面的课程,还设置了网络舆情处置和网络舆论引导方面的课程。作为办公室一员,对于“网络舆情”这个词并不陌生,然而也并不十分了解。在有限的几年工作经历中,没有直面过舆情,我总以为,它始终在别人的世界里徘徊,不会流连我们单位,殊不知,其实它就在咫尺之外,稍不留神,它就会前来关顾。显然,我们不能因为没发生过而忽略它的存在,居安思危方是良策。

认识“它”,接受“它”。舆情是“舆论情况”的简称,是指在一定的社会空间内,围绕中介性社会事件的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。顾名思义,网络舆情就是以网络为载体,以事件为核心,广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动,以及后续影响力的集合。随着网络信息技术的日新月异和智能手机的普及,网络传播不断以惊人的速度在发展。一个事件一旦上了网,后续传播是无法预料的。网络舆情不一定就是负面信息,但网络上的负面信息一定是网络舆情。作为企业,我们也不排除有人恶意在网络上传播对我们单位不利的信息,因为不是每一份网络“民意”都是民意的真实表达,需要我们去辨别,我们应该尊重客户的每一项反馈,但也不能被客户的“反馈”所束缚。网络舆情不是春风暖日,也不是洪水猛兽。我们无法避之不及,也不能置之不理,正视舆情,面对舆情,是应对舆情的第一要点。

直面“它”,引导“它”。该来的挡不住,面对网络舆情,网络删帖无异于掩耳盗铃,后患无穷且成笑话。面对舆情发生时,第一时间主动发声,表明诚恳的态度,是一个单位负责任的表现;任由网友肆意评论,解说的五花八门,不如自己来用专业解释,给公众一个合理的交代;解释不能用硬邦邦的几句套话来敷衍,群众的眼睛是雪亮的,网民中也不乏专业人士,“官话”是不足以让人信服的;发声切忌众说纷纭,根据新闻发言人制度,每个单位都设立有一名新闻发言人,面对公众的所有发声,都应由专门的新闻发言人来完成,这就是大家说不如专人说,分别说不如统一说。发声只是“应付”,要应对,那就还需要加以引导。网民的质疑、投诉、不满和愤慨,在网络上极易引发共鸣,“蝴蝶效应”在网络舆情的传播中随处可见。加之有不少恶意断章取义、发表雷人雷语以吸引眼球的网络推手,也时常发表一些不实言论来误导网民,我们不能对每一篇恶意中伤的帖子都诉诸法律,劳民伤财不说,不一定就此能消除网民对我们的误解。我们需要将正面的、真实的信息传递给我们的客户、传递给公众,引导公众理性对待网络上传播的消息,而不是盲目跟风,群起攻之,一方面,要把建立危机预警机制作为一种工作常态;另一方面,打铁还得自身硬,提高自身舆情素养,也是舆情处置和引导的要求之一;最后,应该与当地媒体合作,通过媒体正面发声,掌握对外发布信息的主动权。

关注“它”,预防“它”。居安思危,预防当为首。在认识了面对了网络舆情之后,我们就该知道如何预防网络舆情。作为金融服务行业,服务态度通常是网络舆情的头号原因,提升服务水平和客户满意度,一直是我们孜孜以求的目标。提高员工的整体素养,注重言谈举止,也应该成为预防网络舆情的一项工作,前不久某行发生的培训过程中员工被罚剃光头打臀部事件,事件矛头指向的是培训机构和培训老师,但也不乏有对员工和该银行的质疑声,为何会允许这样的培训,为何在体罚过程中,没有员工反对,维护自己应有的权益?公众对该行员工的评价大打折扣。员工是企业的名片,言谈举止行都是公众看待一个企业的一扇窗。有过基层网点工作经历的同事都应该知道,在镇里上班,下了班出去遛个弯,周边的人们知道我们是信用社的工作人员,总是会向我们打听诸如存款利率、贷款手续等方面的事情,下了班我们还是信合的一员,每一个回答都应该认真负责。不文明的举止,不善的言辞,人们会说,你看,那是信用社的人。

在这个人人手中都有摄像机的时代,人们的一言一行似乎都曝光在巨大的闪光灯下,难保某一幕就被传上了网络,引发网民热议,网络舆情也就成了常态。我们没必要人人自危,但也不能掉以轻心,以平常心看待,以诚恳心对待,以责任心应对,网络舆情,也不过是我们日常工作之一。(编辑/邓仕姣)

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