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一位老人的哭声

2016-06-18 18:52 娄底新闻网 刘小晔

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那一天,万里乌云,阴雨连绵,像被惹怒的孩子一般在肆无忌惮的哭泣,没有停的征兆。虽说是上午,街道冷清,行人稀少,天色相当的灰暗,来支行的顾客没几个。柜员们都在做着各自的工作,我正埋头写着贷款调查报告。

突然,只听到办公室外面有人嚎哭的声音,紧接着一个瘦小的身影,撑着一把破旧的雨伞,还背着一个雨衣,手里还紧扣着一个布包的脏兮兮老人走进大厅。她边哭边走的来到柜台前,对着柜员连做了几个行行好的手势,然后带着哭腔很大声的说:“我以后怎么办?怎么办呢?我的折子全被小偷偷走了,果些钱全是我讨来的,你们可得救救我啊!”虽然她一直在哭着说,但声音很大,我坐在信贷办公室仍然听得明白,同时我也听到了我们的柜员一直在安慰她别哭,并询问她有没有带身份证,一切都可以按制度办好,勿需哭泣伤心。可老人并没有停止哭泣,还不时的抽泣起来。柜员们说了半天,老人一点也没听进去。我循声走出去,看见老人满头的白发、布满皱纹的面颊还有干瘪的身躯,心里除了五味杂陈,可能更多的是心酸吧!我将老人请到了信贷办公室,安抚其先坐,然后端来热茶,暂时平息了老人的哭泣。

然后我向老人连问了几次有没有带身份证的时候,她却没有回应我,但她知道我在咨询她的情况,帮助她,这点她非常清楚。紧接着,她对我指了指自己的耳朵,说她什么也听不到,原来老人根本听不到,是个聋子。这下我知道这个业务程序走起来有点难度了,于是我尝试与她进行文字交流,她用非常焦虑的眼神望着我,口中喃喃道:“我没有读过书,没有读过书”然后使劲的摇头,把手里紧扣的布包给我,再一次大声哭泣起来,我安慰了很久她才停息。

没有办法,我只有打开她那有塑料薄膜包裹着的布包,拿出她的身份证对照并核实,帮她填写了挂失单,然后帮她去办理挂失,可因老人的存单有密码,本人又不会签字,银行内部员工不能代理顾客办理等制度的约束,柜员拒绝了业务受理,一时间事情变得复杂起来,老人又嚎头大哭起来,怎么也劝不住,整个大厅都充斥着老人的哀嚎声,网点都无法正常营业了。

没有办法,作为一名网点负责人,不能因为一点这样的小事而妥协,要从大局着想,要在不违背规章制度的基础上,因人而异,急事急办特事特办。当即我对柜员进行了简要的情况说明,并为老人现场按手印挂失拍照 ,然后在挂失单上签字加已证明,为柜员们打消了顾虑。

事情终于办妥,但如何更好的服务于基层老百姓,如何提高员工主人翁意识,这才是我们农商银行都值得深思的一个话题。

老人终于不再哭泣,雨也停了,天上亮起了彩虹,仿佛那就是老人弯弯的笑脸!(编辑/邓向群)

责任编辑:邓向群