2016年娄底市城管执法局城管110资料汇编

 2016年娄底市城管执法局城管110资料汇编 

城管“110”应急机制处置实施方案

为全面推进城管服务社会功能，切实解决市民工作生活中遇到的实际困难，本着“心系群众、服务市民、有求必应、即事即办”的宗旨，全面推进我市的“创建国家文明城”工作，特制主要本实施方案。

一、工作目标

通过城管“110”服务热线应急处置，及时、全面、准确解决涉及市容、环保、市政等影响市民正常的生活和工作中的一些实际困难，营造和谐的社会生活环境，搭起城管与市民沟通的桥梁与纽带，树立城管良好的对外形象。

二、组织领导

为推进城管“110”服务热线工作机制建设，确保各项工作有序发展，特成立城管“110”应急处置领导小组。

组长：谢万春

常务副组长：安洪波

副组长：李孟桂、潘放平、朱文斌、朱坤初

成员：陈辉、彭热莲、肖监文、肖燕飞、程建良、彭忠、

李延长、罗志攀、彭雄飞、江中和、陈平、吴松林、罗富宗、周建军、周鹏、葛永生、马润珍、周伟霞、黄美春

下设办公室。由潘放平兼任办公室主任，刘世钧兼任办公室副主任，从城管执法支队抽调6名政治思想好、工作经验丰富、工作责任心强、服务水平高的同志担任办公室成员，同时局系统下属二级机构成立相应的应急处置机构。其工作职责是：

1、及时收集、分析、反馈和综合处理城管“110”服务热线接收的各类城市管理情况和信息，为领导决策、指挥当好参谋与助手。

2、热情接待群众来信来访，从政策、法律的角度给予正确引导，竭尽所能给予群众排忧解难。

3、秉着“心系群众，服务市民”的服务宗旨，做到“有求必应，即事即办。”

4、认真搞好值班和电话记录，对各种相关信息、资料及时做好记载，并整理归档。

5、实行24小时连续值班，随时接受各种投诉举报，并及时将相应的投诉、举报传达到局系统相关单位。

6、完成领导交办的其他任务。

三、受理范围及内容

1、市容环境：占道经营、违规开挖、跨店经营、乱堆乱放、乱丢乱扔和在城区私搭乱设灵堂等方面的投诉举报。

2、城市广告：乱设广告、乱设牌子、店面招牌破损等。

3、环境污染：店外播放高音喇叭、沿途叫卖、沿途燃放烟花鞭炮、施工工地违规作业产生噪音、房屋不按规定时间作业影响他人休息以及油烟污染、污水横流、臭气熏天等方面的投诉举报；

4、市政设施：损坏市政设施、破坏道路桥梁等方面的投诉举报。

5、园林绿化：随意砍伐树木、挖掘城市绿化带、践踏城区草木等方面的投诉举报。

6、认真受理中心城区“禁燃”方面的群众投诉。

7、不属于本单位职责范围的，应及时告之投诉举报人和求助人投诉举报和求助的单位和部门。

8、及时处置好市民在工作、学习和生活中遇到的一些实际困难的求助。

四、基本原则

1、限时办结。城管“110”应急处置办公室在接到市民的投诉举报和求助后，先期人员或机关单位应急人员应在20分钟内赶赴现场进行处置。能当场解决的，在第一时间内处理完毕，现场无法办结的应提供办结时间，一般情况为3-5个工作日，不能当场处置完毕的，应在第一时间内告之投诉举报人说明原因和道理，阐明相关的法律法规及政策，求得投诉举报人和求助者的理解与配合。

2、高效便民。秉着“有求必应，即事即办”的宗旨，对群众的投诉举报和来信来访要做到：热心、细心、耐心，做好投诉举报和来信来访者的思想安抚和稳定工作，及时向相关单位下达指令进行处置，使投诉举报人和来信来访者安心、放心。

3、及时反馈。对于每一件投诉举报和求助电话，应在第一时间内向投诉举报人和求助人进行反馈，使投诉举报人在第一时间内掌握信息，做到“事事有回音，件件有着落”，真正把城管“110”应急处置热线作为城管与市民交流的平台，为市民服好务。

五、工作要求

1、要提升职业技能培训。服务热线作为市民群众反映诉求、与城管工作人员互动的平台窗口，热线受理人员在一定程度上代表政府部门和城管部门对外形象。加强职业技能教育培训，采取“请进来、走出去”等多种形式，开展以亲切问候与文明礼仪、耐心解释与包容心态、准确派转与民意回访、协助核查与应急处置为主要内容和总体要求的专业技能、综合素质教育培训，认真接办市民反映诉求，成为畅通城市管理部门与市民百姓之间交流互动的纽带桥梁与平台窗口。

2、要增强品牌建设软硬实力。城管“110”服务热线以倡导职业文明为核心，以推进行业规范为标准，以提升素质能力为重点，以岗位建功立业为目标，以创先争优活动为契机，加强服务热线软硬件建设，有效提高应急联动、快速处置服务水平。

3、精心诚意为民排忧解难。“110”服务热线搭建了诉求路径平台，全体值班领导和值班人员要积极主动为民排忧解难，要把群众最关心、最直接、最现实的问题放在首位，把群众呼声作为经一信号，把群众的需求作为第一选择，急群众之所急，解群众之所难，用真情感受民意、尊重民情，不断适应现代城市管理发展的高要求，积极顺应人民群众的新期盼。

娄底市城市管理行政执法支队

 

娄底市城市管理行政执法支队关于城管“110”创文应急机制处置实施方案

为全面推进城管执法支队的服务社会功能，切实解决市民工作生活中遇到的实际困难，本着“心系群众、服务市民、有求必应、即事即办”的宗旨，全面推进我市的“创建国家文明城”和“全面建设小康娄底”的工作，根据支队三定方案机构设置，特制定本实施方案。

一、工作目标

支队监控指挥中心通过城管“110”服务热线应急处置，及时、全面、准确解决涉及城市管理领域方面的影响市民正常的生活和工作中的一些实际困难，营造和谐的社会生活环境，搭起城管与市民沟通的桥梁与纽带，树立城管良好的对外形象。

二、组织领导

为推进支队城管“110”服务热线工作机制建设，确保各项工作有序发展，成立支队城管“110”应急处置领导小组。

组长：朱文斌

副组长：成雄高、邓露风、谢欣新、付红兵、姚艳华、刘湘平（常务副组长）

成员：杨克立、喻富东、谭建武、刘晓娟、肖绚、李国新、梁瑞锦、曾雄彪、刘敦、涂勇、梁瑞、谢湘日、伍兵辉、彭强、陈欣、刘世钧

领导小组下设办公室，办公室设支队监控指挥中心，刘湘平兼任办公室主任，办公室副主任：谢湘日、刘世钧，办公室成员由李建锋、颜耀东、邹虹、李卫、胡灿平、喻滴勤组成。

三、机构设置

（一）接诉机构。娄底市城管“110”具体业务隶属城管局负责，现由支队监控指挥中心和机动二大队“捆绑”一起负责24小时日常业务管理工作。白天由监控指挥中心2人轮班负责接诉；晚上由机动二大队调配4名以上政治思想好、工作经验丰富、工作责任心强、服务水平高的同志分单双日接诉，承担监控指挥中心的工作任务和职责。

（二）处理投诉机构。支队下属各大队及城管局系统相关单位为处诉机构，其中机动二大队负责晚上23时至早上8时的处诉工作。支队各大队要设立2名处诉联络员，报领导小组办公室，由监控指挥中心负责日常处诉联系。城管局系统相关单位按有关规定处诉。

四、工作范围和职责

（一）受理范围：

1、市容环境：占道经营、违规开挖、店外经营、乱堆乱放、乱丢乱扔和在城区私搭乱设灵堂等方面的投诉举报。

2、城市广告：乱设广告、乱设牌子、店面招牌破损等。

3、环境污染：店外播放高音喇叭、沿途叫卖、禁燃区燃放烟花爆竹、施工工地违规作业产生噪音或不按规定时间作业影响他人休息以及油烟污染、污水横流、臭气熏天等方面的投诉举报；

4、市政设施：损坏市政设施、破坏道路桥梁等方面的投诉举报。

5、园林绿化：随意砍伐树木、挖掘城市绿化带、践踏城区草木等方面的投诉举报。

6、受理群众中心城区“禁燃”方面的举报。

7、不属于城管系统职责范围的，应及时告之投诉举报人和求助人投诉举报和求助的单位和部门。

8、及时处置好市民在工作、学习和生活中遇到的一些实际困难的求助。

（二）工作职责：

1、及时收集、分析、反馈和综合处理城管“110”服务热线接收的各类城市管理情况和信息，为领导决策、指挥当好参谋与助手。

2、热情接待群众来信来访，从政策、法律的角度给予正确引导，竭尽所能给予群众排忧解难。

3、秉着“心系群众，服务市民”的服务宗旨，做到“有求必应，即事即办。”

4、认真搞好值班和电话记录，对各种相关信息、资料及时做好记载，并整理归档。

5、实行24小时连续值班，随时接受各种投诉举报，并及时将相应的投诉、举报传达到支队各单位及局系统相关单位。

6、完成领导交办的其他任务。

五、基本原则和要求

1、限时办结。城管“110”应急处置办公室在接到市民的投诉举报和求助后，先期人员或各单位应急处置人员应在20分钟内赶赴现场进行处置。能当场解决的，在第一时间内处理完毕，现场无法办结的应提供办结时间，一般情况为3-5个工作日，不能当场处置完毕的，应在第一时间内告之投诉举报人说明原因和道理，阐明相关的法律法规及政策，求得投诉举报人和求助者的理解与配合。

2、高效便民。秉着“有求必应，即事即办”的宗旨，对群众的投诉举报和来信来访要做到：热心、细心、耐心，做好投诉举报和来信来访者的思想安抚和稳定工作，及时向相关单位下达指令进行处置，使投诉举报人和来信来访者安心、放心。

3、及时反馈。对于每一件投诉举报和求助电话，应在第一时间内向投诉举报人和求助人进行反馈，使投诉举报人在第一时间内掌握信息，做到“事事有回音，件件有着落”，真正把城管“110”应急处置热线作为城管与市民交流的平台，为市民服好务。

六、运作步骤

（一）接诉步骤：

1、运作方法：

（1）按照投诉性质划分为一般诉情、疑难诉情、重要诉情、特大诉情。

（2）按照投诉情况发生区域划分，即辖区范围内、辖区范围外。

（3）按照投诉情况管辖的职责划分，即市城管行政执法部门管辖、其他联动单位管辖。

（4）按照投诉情况的种类划分，即支队专业（机动）大队和区域大队管辖等及局其他单位管辖。

2、运作程序：

（1）接到一般诉情，城管“110”值守人员可以根据情况直接下达处诉指令。

（2）接到疑难诉情，属城市管理行政执法部门管辖的，应当迅速组织前期处置，同时向值班负责人及法规科报告，然后根据指令处理投诉。

（3）接到重要诉情，属城市管理行政执法部门管辖的，应当迅速组织前期处置，同时值班副主任立即向领导小组办公室主任报告，值班负责人逐级报告后，然后根据指令处诉。

（4）接到特大诉情，属城市管理行政执法部门管辖的，迅速向领导小组分管领导汇报，在由领导小组逐级向上级党委、市政府报告的同时组织前期处置，然后根据上级领导的指令处诉。

接到诉情不属于城市管理行政执法部门管辖的，及时通报和告知相关部门，并办理移交手续。

（二）处诉步骤：

城管“110”的处诉方式主要有以下几种：

1、日常处诉：根据群众投诉，在白天正常上班时间段，由支队监控指挥中心指令支队各单位及城管系统相关职能部门处诉；晚上非正常上班时间段，由机动二大队负责接处诉。

2、联动机构处诉：接到投诉后，对属于城市管理行政执法部门职责范围以外的，通过启动联动机制，向联动单位通报情况，由联动单位处诉。

3、互助单位处诉：充分发挥基层群众自治组织的作用，如居委会、村委会、社区等，缓解城市管理行政执法部门执法人力、装备不足的问题。

（三）出警步骤：

1、各处诉单位在接到城管“110”指挥中心指令后，出警人员必须以最快速度赶赴现场处置，不得推诿、拖延，影响诉情的处置。在装备、人员等条件允许的情况下在20分钟内到达现场处诉。

2、出警人员到达现场后，向城管“110”指挥中心报告到达时间和现场初步情况。经调查了解后，可以现场立即处置的，现场处置；不能现场处置，必须采取先期处置措施，控制违法违章行为的继续发生。处置结束后，出警人员应将处理情况报监控指挥中心。

3、晚上非正常工作时间内，机动二大队不能现场处置的，在采取措施制止违法违章行为继续发生后，应及时移交局系统相关单位或其他部门承办，并做好移送登记备案。

4、对正在发生的案（事）件，最先到达现场的处置人员如不足以制止或控制局面的，立即将案（事）件现场情况报告城管“110”指挥中心，城管“110”指挥中心及时采取措施，向领导小组分管领导报告，组织力量增援。

（四）联动机制

1、建立健全城管“110”社会联动机制。城管“110”与公安、工商、建设、卫生、交通、环保和规划等部门以及娄星区政府、经开区和万宝新区城管办建立服务热线联动机制，以充分整合执法资源，提高执法效率，有力打击各类违法违章行为，更好服务我市创文工作。

2、支队在各方创文联动单位会议时，本着各项工作同安排、同部署的原则，由领导小组负责人本着平等协商、友好互信、资源共享、信息互通的原则协商创文联动协议，定期召开例会，确保创文服务热线联动机制的有效运行。

七、保障措施

1、制度保障：

为充分发挥城管“110”的作用，确保监控指挥中心正常有序运转，建立健全《城管“110”服务宗旨》、《城管“110”办公室工作职责》、《城管“110”值班室管理制度》、《城管“110”值班工作人员守则》、《城管“110”服务热线接访文明用语规范》、《运行网络图》、《工作流程图》等各种规章制度。

2、经费保障：

（1）城管“110”指挥中心根据工作所需配备必要的执法装备、交通工具（夜间）、通讯工具和其他办公设备。

（2）城管“110”指挥中心执勤、值班人员的值班补助、误餐补助参照公安“110”给予保障，并列入单位年度预算和及时按月报销。

八、工作要求

1、要提升职业技能培训。服务热线作为市民群众反映诉求，与城管工作人员互动的平台窗口，热线值守人员在一定程度上代表政府部门和城管部门对外形象。加强职业技能教育培训，采取“请进来、走出去”等多种形式，开展以亲切问候与文明礼仪、耐心解释与包容心态、准确派转与民意回访、协助核查与应急处置为主要内容和总体要求的专业技能、综合素质教育培训，认真接办市民反映诉求，成为畅通城市管理部门与市民百姓之间交流互动的纽带桥梁与平台窗口。

2、要增强品牌建设软硬实力。城管“110”服务热线以倡导职业文明为核心，以推进行业规范为标准，以提升素质能力为重点，以岗位建功立业为目标，以“两学一做”活动为契机，加强服务热线软硬件建设，有效提高应急联动、快速处置服务水平。

3、要义不容辞为民排忧解难。城管“110”服务热线搭建了诉求路径平台，全体值班工作人员要积极主动、义不容辞地为民排忧解难，要把群众最关心、最直接、最现实的问题放在首位，把群众呼声和需求作为第一选择，急群众之所急，解群众之所难，用真情感受民意、尊重民情，不断适应现代城市管理发展的高要求，积极顺应人民群众的新期盼，为我市创建全国文明城市的奋斗目标奠定坚实基础，做出新的贡献。

娄底市城管执法支队