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农信社如何打造精品网点之我见

2015-11-26 11:45 娄底新闻网 毛卫东

随着改革转型的不断深入,农村信用社的各项业务取得了飞速发展,但与先进商业银行相比,依然存在差距,特别是在利率市场化加速推进、互联网金融快速崛起、监管约束更加严格的今天,迫切需要农村信用社进一步深化改革,推进管理精细化,从外延、粗放的发展方式,转向内涵、精细化的发展方式,全面打造基层精品网点。笔者结合自己在基层网点工作的体会,就如何打造精品网点提一些个人粗浅的看法和认识。

目前主要存在的问题

(一)重业务轻管理,思想观念存在差距。目前, 部分农信社还没有形成良好的风险管理文化氛围、没有树立正确的风险经营理念, 重业务轻管理, 重指标轻风险, 重局部利益轻全局利益, 存在一手硬、一手软的现象。部分员工风险意识薄弱, 存在有章不循、违章操作、掩盖风险现象。某些干部员工的传统思维方式难以打破, 以市场为导向、以客户为中心的理念还没有真正确立, 特别是在经营理念上,还没有真正树立起科学的发展观和成熟的精细化经营思想。合规经营、可持续发展的理念不能贯穿于经营管理活动的全过程, 重速度、轻质量, 重发展、轻内控, 重短期、轻长远的现象存在, 经营管理过程中贯穿始终的核心理念少、延续性差。同时,农村信用社人才匮乏, 高素质、专业性强的复合型人才尤为缺乏, 操作水平较低, 业务能力较差, 人员素质低于商业银行, 这些已不适应农信社改革和发展的需要。加强人力资源管理, 建立良好的素质培训、用人机制, 坚持善用人才、培养人才、留住人才, 是农信社强化精细化经营管理、实现可持续发展的一项十分重要而又迫切的任务。

(二)注重内勤服务,整体服务意识缺乏。联社出台了优质服务管理办法,细化工作流程,落实了专门的服务监督机构,设置了投诉电话,开展“神秘人”暗访,做出了一些处罚,提出了整改意见,服务工作日益受到重视,但对服务质量的考核却较为偏颇,即把全社的的服务工作缩小成一个基层网点临柜人员的态度行为,整体性的服务意识缺乏,全局性的服务行为被诸如统一网点标识、统一员工服装等具体的“见成效”工作所取代,服务工作就是内勤的事,服务工作的标准就是临柜人员的标准。服务工作被缩小化了,导致外勤、管理人员的服务意识淡薄,于己无关,出现了服务的脱节。从以往暗访中可以发现,通报的案例几乎围绕在一线柜台。同时,一些刚性内控风险操作制度,对一线柜台的制约性远远高于其他条线,进而导致内勤人员以保护自我为中心,如客户存款挂失、老年人取款等业务必须本人到场,缺乏人性化操作,从而导致不断出现各式各样的顾客投诉。

(三)关注指标考核,服务理念跟进过慢。自农村金融改革启动以来,农村信用社加快改革步伐,机制体制变革倒逼农商银行营业网点服务升级。但是,在大举改造网点硬件的同时,忽视了网点工作精细化管理。基层网点是基本经营单位,也是经营活动的基础,还是风险防范的前沿、对外服务的窗口、培育人才的基地,更是农村金融机构的缩影。目前基层农村信用社网点普遍还是停留在存贷款、贷款利息收入等经营指标的考核完成上,重点关注的绩效工资收益情况,虽然我们进行普惠金融的多方面的宣传工作,但对满足广大客户全面需要,超越客户心理和情感的期望导向仍然缺位,农村信用社靠优质服务赢得客户的能力普遍不足,影响客户服务质量的深层次问题尚未得到有效解决,单纯经营业务观点仍占主导地位。

(四)侧重规模扩张,服务提升过于缓慢。对于我们农村信用社来说,服务是永恒的主题。可是,在实际工作中,营业网点服务工作没有被摆到应有的位置加以重视,虽然服务形象有所提升,存贷款规模占领农村金融主力军地位,在本市辖区内有了崭新品牌和一定话语权,仍然满足不了市场同业超前的竞争形势。在整个农村金融改革发展中,服务工作说起来重要,做起来次要,忙起来不要,这是目前我们农村信用社的真实写照。抓一抓就有起色,松懈一下又回到老原样,现实中确实存在着被边缘化的倾向,关键还在于轻视服务文化的构建。农村信用社在发展初期,出台的产品、利率、设置的柜台高度等,基本上以“自我为中心”,如今“以客户为中心”的时代全面到来,如果还因为市场竞争和经营业绩方面的原因使服务工作边缘化,那就是极不正常的现象。不得不承认,在大家的思想观念里对金融服务工作存在认识上的误区,就导致了规模意识冲淡了服务意识,急功近利的思想致使我们一味地依赖拉客户获取资源,扩张存、贷款规模,赚取利差。

精品网点的服务方向

实施精品网点战略,是信用社生存和发展的必然要求,是实现信用社“做精、做强、做大”发展规划的必由之路,也是满足市场需求、提升品牌价值的迫切要求,更是信用社面对激烈的同业竞争,确保市场份额稳中有升、提升核心竞争力的现实要求。农信社作为农村金融服务型企业,要想打造成为“精品”,必须坚持“以客户为中心,得客户者得天下”的理念,实行差别化服务,以服务赢得客户的信赖和支持。

(一)坚持服务本质方向。农村金融作为一个特殊的服务行业,与人民生活息息相关。提供优质文明服务,不断提升客户感知和社会满意度应成为农村信用社工作的出发点和落脚点。实践告诉我们,客户消费过程与服务是同步进行的,储户存款是产生信贷资金的源头,客户贷款、结算是产生业务收入的基础。用户的消费就是使用服务,离开了服务,企业也就失去了存在的空间和意义。因此,只有认真做好客户服务,对客户产生吸引力,产生公信力,才能够留住老客户、吸引新客户,产生业务收入,带来效益。

(二)坚持服务“三农”方向。农村金融不论体制怎样调整,机制如何变革,招牌如何变换,服务大局的意识不能丢,服务“三农”的宗旨不能变,社会利益最大化的原则必须始终坚持。农村信用社是金融业中的中小微企业,为中小微企业提供金融服务是其天然优势,在金融市场竞争日益激烈,在服务标准上,要“顾客满意不满意是检验服务质量唯一的标准”,在服务上,要耐心倾听客户的意见,并根据客户要求改进服务,力争做到“人无我有,人有我优,人优我新”。服务是农信社“生存之基,发展之本,效益之源”的理念已成为共识,农信社迫切需要加快服务转型,在服务上狠下工夫,坚持以市场为导向,以客户为中心,一切从客户利益出发,全面提升客户感知和社会满意度,努力营造放心消费、方便快捷的金融服务环境,优化金融产业生态环境,赢得客户和市场,实现以服务促发展、以有效发展促规模提升,增强核心竞争力。

(三)坚持服务永续创新方向。随着当前人民生活质量的提高和工作节奏的加快,众多金融消费者需要个性化、智能化的互联网金融服务,传统的柜面服务已不能满足他们的需求,客户需要网上银行、电子银行、手机(芯片)银行、离行式自助银行等全方位、多层次、立体化的便捷服务。存贷款、支付、便民卡等诸多业务的本质是服务。银行的根本利润来源是服务。服务创新应当成为金融机构市场开发的重点取向之一。从目前情况看,服务创新可能比品种创新更为迫切。具体说,就是要把“服务”的概念扩展到柜台之外,把“服务”的范围推广到交易发生之前。一是要强化市场营销策划,开发潜在客户;二是提供配套服务,开拓市场合作对象;三是设立服务创新实施部门,完善相关创新服务措施,剔除不适应市场开拓需要的相关制度,鼓励服务不断创新。

打造精品网点的措施

农信社基层网点员工树立精品意识是打造精品网点的前提。精品意识抓住人的精神内核,用“欲创精品点,先铸精品人”的独特视角,激励员工始终保持强烈的工作热情,让每名干部职工都深刻感受到“精品提升形象、精品展示权威、精品展现水平”的魅力。因此,加快精品网点建设是关键,要全面落实“前台围绕客户转,后台围绕前台转,管控围绕市场转,一切围绕客户转”的系统服务理念,实现从“要我服务”向“我要服务”转变,从单纯等客上门向全程服务转变,从前台服务向全员服务转变,做到优质服务是基础,个性服务锦上添花,认真解决网点服务工作在观念和实际中存在的问题。

(一)强化服务理念更新。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为,它更代表着农信社的企业形象。优质服务不仅是整洁舒适的营业环境,周到完善的便民设施,彬彬有礼的大堂接待,青春靓丽的热情笑脸、快捷准确的窗口服务。因此,经营管理层一定要跳出传统的柜面“文明用语”、“微笑服务”等被动模式的经营理念束缚,充分认识在同业愈演愈烈的竞争中,要想求得速度、质量、效益的三者和谐健康发展,必须要更新经营理念,加快服务方式的转变。处理好“客户即期满意度”与“客户长期忠诚度”之间的关系,努力实现“经营产品”向“经营客户”的根本转变。从发现客户、选准客户、留住客户的角度,大力倡导“获取客户终身价值”的服务导向。要大力发展无柜台的自助服务模式转变,加速电话银行、手机银行、网络银行建设,大力推进知识服务、技术服务、诚信服务、个性服务、亲情服务等,通过服务模式的转变赢得市场,赢得竞争的主动权。要建立核心客户定期联系和拜访制度,专设大额现金窗口,选派业务能手、精兵强将提供专项服务,从而创建一流的、具有农信特色的服务环境。同时,要加大流程银行建设力度,从“不计成本、不分对象”的无差异服务走向“分产品、分客户”的差异化服务;从“不加筛选、不加过滤”的高成本柜台服务,走向“客服分流、区别定位”的分渠道服务,实现全行的网点资源的优化配置。

(二)强化服务全局意识。一是要克服“重发展、轻服务”的理念。充分认识服务转型的根本目的是提高核心竞争力,而经营服务工作的对象是市场,为市场服务的目的是效益,经营要通过服务来实现效益,强化与完善经营服务工作,才能树立起全局观念、经济观念、效益观念,进而将“以客户为中心,以服务促发展”的理念变成自觉地行动;二是将满足客户需求和期望值作为服务工作的导向。倡导“站在客户立场上”进行换位思考。通过优化效率,多元化服务,树立品牌形象,各级部门负责人经常亲自到基层网点去体验服务,要既当“教练”,讲清要点,指引方向,让大家明确目标,领会意图,把握关键;也当“陪练”,集思广益,群策群力,在实施中以身作则做好示范带头作用,既要加强动态监管,督促执行到位,又要热诚关心下属的工作和生活,主动承担下属工作失误的责任,不吹毛求疵,不求全责备。要通过体验去研究对手,完善服务,分析客户,留住客户;要重视客户的差异化需求,准确定位目标客户群体,在合适的时间,将合适的产品提供给合适的客户。三是要树立服务的全局观念。将服务工作作为“一把手”工程,牢固树立“人人皆是服务尖兵”的观念,定期安排不同层次员工外出参加优质服务培训,到其他商业银行现场学习,聘请专业公司来授课,不定期开展后台到前台体验临柜服务,增强全员对服务转型文化和先进管理方式的感性认识,积极改进网点影响客户感知的缺陷。管理层要在工作中强化硬约束,做到奖惩分明,不断强化员工的危机感、紧迫感和责任心,使员工全心全意地投入到各自的工作岗位当中。同时,每周要利用晨会和周会对本日或本周的新业务组织学习,让每一位员工熟悉业务流程,以便在办理业务过程中可以提升速度,提高服务效率。

(三)强化服务信息宣传。客户认知认可一家金融企业品牌,主要途径靠金融机构对外宣传覆盖。一是网点要设置产品展台。摆放信贷、结算、储蓄、电子银行等产品折页,普及自助设备、电话银行、网上银行等使用知识,并在网点内张贴说明和发放宣传册,引导客户通过其他渠道办理业务,节省客户在网点的等候时间;二是公示业务高峰时间段。一些业务量大的网点应公示办理业务高峰时间段,提醒客户妥善安排好自己的时间,尽量避开业务高峰,让客户真正意识到人性化服务优势;三是要主动宣传。可以通过内部刊物、QQ群和微信群,使基层网点员工有自己服务心得和服务技巧的沟通平台,还可以各级媒体积极推介正面舆论,不断提高社会公信力。发现亮点及时点评,及时督促。每天晨会由信用社主任对昨日柜台和大厅服务做出点评,对昨日服务效率提升的柜员提出表扬,对没有按流程做到位且服务效率低的柜员提出批评,督促大家养成一个良好的习惯,让营业柜台形成一种良好的氛围。同时,还要积极开展文明服务、星级窗口服务和争创文明服务单位、争当文明服务标兵等“创先争优”活动,要设立员工之家、报刊阅览室和经常举办各类知识竞赛、文化体育活动,进一步丰富优质服务内涵,营造良好的服务氛围,提升服务形象,扩大农信社的社会知名度。(编辑/邓向群)

责任编辑:邓向群

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