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细节决定成败

2014-11-18 16:42 娄底新闻网 黄玲

每每在工作间隙抬头的瞬间,就能看到大厅墙壁上粘贴的禁烟标识——“禁止吸烟”。不知道为什么,每次看到的时候,心中都不由的一紧,像是做错了事的孩子被大人发现了一般不自在,虽然,我并不是烟民,但我总想,如果我是一个爱吸烟的客户,走进信用社看到这样的标识,会灭烟么?即使灭了烟,这个烟又灭的是否心甘情愿?在考虑了一段时间之后,我决定把标识换一下,于是重新粘贴了“请勿吸烟”的标识,我想作为客户,命令式的禁止与善意式的劝戒,后一种更能为人所接受。

信用社发展历史悠久,从最初的有村就有代办点到现在的有乡就有信用社,再到将要改制后的农商行,一路走来,随着农村经济的发展,信用社的队伍越来越庞大,但是面临的市场竞争也愈来愈激烈,商业银行、村镇银行、邮储、民间借贷公司都纷纷要来分农村市场一杯羹。信用社依靠长期扎根农村的优势,一路披荆斩棘走到现在,并不容易,而且,压力越来越大,所以,转变是必然亦是必须。不仅是从硬件设施软件配备,而是要从意识形态上有根本性的转变。

作为金融服务行业,客户的需求就是我们转变的动力和方向。硬件设施的配备,人员素质的提升,服务质量的改善,方方面面,缺一不可。《财富》杂志专栏作家托马斯曾经说过:一个顾客决定是忠诚还是背叛,都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。客户是否愿意与我们信用社保持长久的关系,都是由在信用社的一系列遭遇构成,而通常客户会因为一些小的遭遇而做出大的决定。柜员一个冷漠的表情,一个粗鲁的动作都有可能成为赶走客户的利器,而营业厅内一些日常的摆设,环境卫生,以及一些小的标志牌,也直接冲击客户的感官,决定客户对我们的满意度。

一个禁烟标识,起到的作用并不大,客户也不会完全就因为我们的标识而决定是否吸烟。但是,我们这个标识不止是给烟民客户看的,所有走进营业大厅的客户都会看到,一个标识反映和体现出的是我们的服务意识和理念。信用社不再是独占农村市场的唯一金融机构,不再是客户的“刚需品”,客户可以有更多的选择,选择去自己感觉最舒服最满意的地方办业务。

“禁止吸烟”是一种高高在上的命令,“请勿吸烟”是委婉的请求。简单的两个字的区别,带来的影响是非常大的。关键在于我们的员工以及我们的管理层,是否能意识到这一点。一个企业想要做大做强,细节很重要。细节决定成败,千里之堤毁于蚁穴之类的例子比比皆是。我们在拓展业务的同时,注重细节上的服务显然是必须的。这个道理大家都懂,但真正要将这样的理念深入到我们的内心,才能在日常工作中发自内心的体现出优质服务来,而不是靠文件要求和劳动纪律约束来实现优质服务。我希望在不久的将来,我们农信的每一位成员,都能完成从“禁止吸烟”到“请勿吸烟”的细节思维和理念转变。(编辑/刘芬风)

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