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生气不如争气

2014-02-11 10:13 娄底新闻网 王瑾

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我相信很多新柜员都会有这样一段心路历程:日复一日的操作程序,毫无色彩的程序页面,狭小的操作柜台,全方位的监控,流水般的客户,除此之外,客户偶尔有意无意的指责总是在拨动我们心中那根愤怒和狂躁的弦,满心委屈无处发泄。大部分人选择的办法是:生气!作为柜员,对客户生气显然不可取,于是,只能生自己的气,拿自己或别人的错误反复惩罚自己,最终导致的结果是业务差错或者短款,心情真是不甚了了。 怎么调整心态,以更积极的面对客户?这是我们所有柜台人员需要共同面对的问题。在我看来,我们需要的座右铭就是,生气不如争气。

德国哲学家康德曾说,“生气,就是拿别人的错误惩罚自己。”何尝不是呢?很少有人可以在愤怒的情绪下做好一件事情,愤怒总是使我们产生极端的言行,就像蝴蝶效应,煽动一连串的海啸狂风,有理也变成了没理。过后,悔之晚矣。我们柜台上常见的例子是排队人数太多,客户抱怨、窗外嘈杂,你当然只有一双手,外面却有无数双手握着存折或卡等着你迎接。这时候外面有一个客户等不及了,“哎,你们怎么这么慢!业务素质太差了!”让我们来看看两种情况:一,你生气了,怒火涌上心头:“你又不是我,你怎知道我的辛苦。”于是与人争辩:“我又没停,还要我怎么样?”一阵手忙脚乱,接下来的后果很可能叫你大吃一惊,你打印错了存折或者存取错了金额,必须办理重打业务,授权,重办,外面的客户又在抱怨了!二,你当然也会头脑一热,但是转念一想:“你不是我,你当然不知道我的辛苦,所以才会抱怨。”索性当客户没说,微微一笑,“稍等,很快了。”冷静利索的办好业务。客户满意了,你也不会总是忍受这样的抱怨。

对待生气最好的办法就是有所宽容、也有所不宽容。有所宽容,指的是宽容别人、也宽容自己。理智的宽容是一种策略、一种智慧、一种与工作和生活圆融自处的境界。别人不是你,不理解你,我们索性大度一点,有些话不得体,只要不伤原则,做一番解释就可以了。其次就是要宽容自己,人非圣贤,孰能无过?有则改之,无则加勉。有所不宽容,指的是对学习,对理想。面对挫折,如果只是一味地抱怨、生气,是一种消极、愚蠢的表现, 虚心竹有低头叶,傲骨梅无仰面花 。最好的方法是化生气为争气,更好更快的学习新业务,熟练业务技能,为客户提交一份满意的答卷。

责任编辑:刘芬风